信用卡电话服务中心是开展防诈骗工作的关键一环，为了解其具体工作流程。近日，记者走访了工行信用卡成都电话中心。
该中心是银行业首家迁入成都金融后台中心的客户服务中心，目前主要负责工行全国黑金卡、白金卡及要客、公司客户和该行南方20个省市分行的信用卡金卡、普卡客户的电话服务及透支催收工作。
据信用卡成都电话中心负责人介绍，该中心共开办了多项业务，其中包括基础业务、差异化服务、集团客户服务、客户关怀以及催收业务，可以有效分解柜台服务，实现信用卡业务全覆盖。其中，防范信用卡诈骗是电话服务中心服务工作的一项重要内容。
记者了解到，近期，不法分子会通过互联网实施信用卡欺诈的途径，一般借助虚假网站网页、虚假客服电话、手机植入病毒等方式骗取或盗取持卡人卡号、身份证号码、卡片密码、有效期、安全码、手机号等信用卡相关信息，再通过电话银行、手机银行、短信银行等渠道对持卡人在银行预留的手机号码进行修改或新增后，利用互联网快捷支付类交易对持卡人信用卡进行盗刷。
该中心负责人介绍道，为了帮助持卡人防范信用卡诈欺，工行除了在前端通过主动宣传的方式，让消费者了解更多的诈骗行为、保护好自身信息以外，工行信用卡业务的后台还肩负了重要的“安保”职能。
“在我们的后端有很大的监控中心，通过自己建立模型，监控持卡人的用卡情况，如果出现用卡异常，该行会过外呼中心联系客户，以及时甄别信用卡诈欺行为”。同时，电话中心的客服专业团队采取7*24小时不间断运营的方式，通过电话、短信等方式联系客户核实交易，以确保客户账户资金安全。
记者了解到，为了防范欺诈风险，不断前移风险控制介入点，降低可能产生的欺诈损失，工行于2007年投产并不断优化完善了自主研发的信用卡风险实时监测干预系统，实现支持以交易类型、交易时间、交易地点、交易金额、交易笔数、交易对手和交易频度等多维度信息设置干预规则的规则引擎，可根据风险特征变化实时动态部署干预规则，对识别出符合干预规则的欺诈风险交易进行实时拦截、实时阻断，并将投产应用信用卡交易欺诈风险评分模型，对每一笔信用卡交易所面临的欺诈风险程度进行量化评分，形成“模型评分+规则引擎+实时拦截”三位一体的高效欺诈风险识别控制体系，更加精准精确的防控信用卡欺诈风险。
近来，信用卡欺诈风险不断变化，由境外向境内传导转为境内外互相传导，由受理终端侧录信息转向利用黑客技术攻击数据库批量窃取信息等趋势，以及境内外交易支付手段创新的不断发展，信用卡欺诈风险损失逐年上升，风险防控压力日益加大，对欺诈风险防控技术和手段提出了越来越大的挑战和越来越高的要求。
为了更准确、及时地了解到客户的用卡情况，工行已与中国银联、VISA、万事达、运通、大来、JCB等卡组织合作建立了欺诈风险信息共享机制，密切关注欺诈风险特征变化，第一时间获取欺诈风险事件信息，第一时间开展风险侦测排查，及时采取切实有效的风险防范措施。
值得一提的是，为了防范信用卡诈欺风险，工行在国内首家推出了输密限额这一项特色系统功能。即在保障持卡人用卡顺畅的前提下，支持持卡人根据自身的交易习惯设定交易输密限额值，就可在一定交易金额范围内仅凭签名交易;在超过指定金额时，需要输入密码验证才可交易通过。
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